Du changement à Carquefou : Objectif plaisir

Tout allait déjà très bien chez Mary Flor Carquefou en janvier 2011. Les cinquante-cinq résidants étaient sereins, L’ambiance excellente parmi le personnel, groupe uni et chaleureux. Les personnes en séjours temporaires, satisfaites revenaient régulièrement. De nouveaux venus s’installaient.

Le seul à ne pas être pleinement satisfait était Martial Bouédec… et c’est le patron !

Il n’a aucun reproche professionnel à faire. Chacun accomplit consciencieusement sa tâche, mais ce qui le fâche c’est que ses objectifs ne sont pas atteints. Des objectifs qui n’ont rien de commercial mais qui sont conceptuels. A-t-on oublié que « Mary Flor n’est pas une maison de retraite mais un choix de vie ? » Une fois pour toutes Martial Bouédec a décidé que les personnes âgées qui choisiraient Mary Flor n’y viendraient pas que pour couler des jours tranquilles mais pour vivre mieux, pour découvrir de nouvelles activités, pour faire ce qu’ils n’ont jamais eu l’occasion de faire, pour profiter.

Comment y parvenir ? Comment faire mieux que bien ?

En changeant la forme du management se dit Martial Bouédec. En créant des passerelles avec la résidence Mary Flor de Vannes-Plescop où il se passe toujours quelque chose.

Voilà le départ de trois mois d’analyse, de recherches, de réflexion, de grands rassemblements avec les collaborateurs, d’études avec son équipe de conseillers et psychologues, puis de bouleversements qui viennent d’aboutir par la mise en place de réformes radicales.

Du passé faisons table rase

La recherche de la qualité du soin avait été telle que la recherche du plaisir en était quelque peu oubliée. Il ne suffit pas de ne pas être mal pour être bien. Alors, Martial Bouédec veut que le plaisir soit désormais au centre des préoccupations.

Exigence première pour y parvenir : savoir comprendre les résidants, recueillir leurs idées mais aussi ressentir leurs désirs, leurs besoins non formulés.

Afin d’être bien à l’écoute pour répondre à des attentes discrètes voire secrètes, Il décide de multiplier les interlocuteurs et de donner autorité dans leurs domaines aussi bien au cuisinier qu’au personnel d’accueil, aux responsables de l’hébergement, des soins, du bien-être. Pour faire bonne mesure, un directeur d’exploitation naviguera entre les deux établissements, de même qu’une spécialiste « Relations clients » de haut niveau en contact permanent avec les résidants des deux établissements.

En mai 2011 la phase opérationnelle est lancée. Les résultats ne se font pas attendre. Les idées fusent de toutes parts. Les résidants qui n’avaient auparavant qu’un seul interlocuteur décisionnaire s’épanchent, font connaître leurs désirs, leur recherche. Ils ne le disaient pas, Ils ne le savaient pas ; mais ils veulent vivre, pas survivre.

En quelques semaines l’atmosphère change. La culture d’entreprise passe de la gestion à l’animation. Les réponses sont rapides. Des divertissements, des sorties sont lancés, l’ambiance est gaie. Les résidants veulent-ils mieux connaître leur voisinage ? Un « pot voisins voisines » avec les habitants du quartier s’organise. L’art les motive ? Une exposition est montée avec vernissage puis vente aux enchères. Veulent-ils découvrir des saveurs, des goûts différents ? On en parle tant. Un banquet « Mets et vins » est mis sur pieds sous la houlette d’un grand sommelier. Les résidants peuvent y inviter parents ou amis.

Pique-niques, sorties culturelles, cours de peinture, atelier de pâtisserie, soirées loto… Le personnel ressent la satisfaction de tous. Tout devient possible pour faire entrer la vie …

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